26 juillet 2011 2 26 /07 /juillet /2011 15:37

Le téléphone sonne. Pour la troisième fois de la journée. Ce maudit fixe, que je souhaite tant débrancher. Il faut répondre. Oui, il le faut, on ne sait jamais, c'est peut-être quelque chose d'important. Un appel d'un proche en détresse. Quelqu'un de la famille pour donner des nouvelles ou en demander.

 

Perdu. Une nouvelle fois, c'est un vendeur. Chauffage, énergie verte, télécom, assurance, mutuelle, véranda, banque... toujours un bon prétexte pour te tenir au bout du fil pendant quelques minutes. Les vendeurs commencent souvent par une question simple, banale, passe partout, du style : "vous vous chauffez à quoi ?" Puis ils emboîtent le pas, "ne trouvez-vous pas que vous payez trop cher votre facture ?" Difficile de répondre non. De temps en temps je leur lance bien un "non, je trouve que ce n'est pas assez cher" mais ils sentent bien une pointe d'ironie. Enfin, ils amènent la conversation vers leur produit. C'est la technique du commercial. Ne jamais commencer par un "que diriez-vous de notre beau produit, le plus efficace et le moins cher ?" On vous voit trop venir. Alors on commence par des banalités avant de rentrer dans le vif du sujet. Histoire de faire perdre un peu plus de temps à tout le monde.

 

La vente par téléphone explose. Ce n'est pas qu'une impression. Chez moi c'est tous les jours. Dès la première seconde je le sais, je le sens. Je l'entends. Derrière, le centre d'appel fait beaucoup de bruit. Les autres vendeurs, placés à quelques -centi-mètres de mon vendeur, animent déjà la conversation alors qu'elle n'a pas encore débuté. De temps en temps on nous annonce qu’on a gagné une cuisine. Ou on nous demande notre avis sur tel ou tel sujet avant d’emboîter le pas sur un crédit génial et pas cher… Le pauvre vendeur débite tel un robot son récit qu’il répète pour la trentième fois aujourd’hui.

 

Je ne veux pas être méchant ou malpoli. Et pour cause, je connais des gens qui bossent dans ces centres d'appel. Et ça ne doit pas être facile tous les jours de se faire raccrocher au nez ou insulter par un inconnu qui en a marre d'être appelé 5 fois par jour pour ton produit. Pas de bol, la colère est tombée sur toi. Alors j'essaie d'être arrangeant au maximum. J'écoute le discours, puis je réponds simplement un "je ne suis pas intéressé". Ou alors je refile le fardeau à ma mère, ce qui permet peut-être à mon vendeur de gagner 15-20 centimes de plus sur son salaire, vu qu'il est parfois payé aux minutes qu'il passe avec ses clients.

 

Récemment en Italie, on a même vu des salariés d’un centre d’appel qui recevaient des coups de fouet sur les jambes si la productivité n'était pas à la hauteur, les pauses pipi étaient interdites… cinq responsables ont fini par être arrêtés.

 

De plus en plus, les centres d’appels sont délocalisés (externalisés qu’ils disent, parce que délocalisés, ça passe de plus en plus pour un gros mot) . Ainsi, d'un coin paumé du Maroc, on vous appelle un jour férié (20H45 en France) pour vendre un produit que le vendeur ne possède même pas. Il n'est pas le mieux placé pour en parler, il n'est même pas le mieux placé pour le vendre. Mais il reste le moins cher. Les pays du Maghreb ou d'Afrique sont bien pratiques pour ces entreprises, la population parle français. Alors, après avoir délocalisé la production en Asie, on délocalise la vente en Afrique (pardon, on externalise). Pas d’inquiétude, on garde le siège en France. Allons bon, on ne va pas obliger le patron à vivre dans ces coins là. D’ailleurs, ils s’en foutent de mon histoire, jamais dérangés qu’ils sont, et pour cause, ils sont sur liste rouge.

 

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